Dernière mise à jour : 23 août 2026

La présente Politique d’assistance et de support explique comment les clients, les vendeurs et les partenaires peuvent contacter TOUTPIECES, obtenir de l’aide et faire traiter une demande.

1. Personnes concernées

Le service d’assistance TOUTPIECES est disponible pour :

• Les clients ayant créé un compte ou passé une commande ;
• Les visiteurs souhaitant obtenir des informations avant un achat ;
• Les vendeurs inscrits ou en cours d’inscription ;
• Les livreurs et partenaires autorisés ;
• Les personnes rencontrant un problème de sécurité ou de paiement.

2. Canaux de contact

Les demandes d’assistance peuvent être envoyées par les moyens suivants :

E-mail : support@toutpieces.com
Téléphone et WhatsApp : +225 07 07 53 58 74
Espace client : rubrique « Mes commandes » ou « Assistance »
Espace vendeur : rubrique « Support » ou commande concernée

Pour assurer la traçabilité et la sécurité, TOUTPIECES peut demander que certains échanges soient poursuivis par e-mail ou depuis le compte de l’utilisateur.

TOUTPIECES ne demandera jamais le mot de passe, le code OTP ou le code secret Mobile Money d’un utilisateur.

3. Horaires du service d’assistance

Les demandes électroniques peuvent être envoyées à tout moment.

Les horaires habituels de traitement sont :

• Du lundi au vendredi : de 8 h 30 à 17 h 30 ;
• Le samedi : de 8 h 30 à 14 h 30 ;
• Le dimanche et les jours fériés : service fermé, sauf urgence de sécurité.

Une demande reçue en dehors de ces horaires est enregistrée et traitée dès la prochaine période ouvrable.

4. Délais indicatifs de réponse

TOUTPIECES s’efforce de respecter les délais suivants :

• Question générale : sous 24 heures ouvrées ;
• Suivi ou modification d’une commande : sous 24 heures ouvrées ;
• Vérification d’une référence ou d’une compatibilité : sous 24 heures ouvrées ;
• Retour, remboursement ou garantie : sous 2 jours ouvrables ;
• Problème de paiement : sous 24 heures ouvrées ;
• Compte vendeur ou validation de documents : sous 2 jours ouvrables ;
• Incident de sécurité ou paiement frauduleux : traitement prioritaire.

Ces délais sont indicatifs. Une enquête nécessitant l’intervention d’un Vendeur, d’un transporteur, d’une banque, d’un prestataire de paiement ou d’un fabricant peut demander davantage de temps.

Le demandeur sera informé lorsqu’un délai supplémentaire est nécessaire.

5. Informations à fournir

Pour obtenir une réponse rapide, le demandeur doit transmettre les informations utiles à son dossier :

• Son nom et son numéro de téléphone ;
• L’adresse électronique associée au compte ;
• Le numéro de commande, lorsqu’il existe ;
• La référence du produit concerné ;
• Une description claire du problème ;
• Des photographies, vidéos ou documents utiles ;
• La solution souhaitée.

Il est déconseillé d’envoyer plusieurs demandes identiques par différents canaux, car cela peut ralentir le traitement.

6. Assistance avant l’achat

Avant une commande, le service d’assistance peut aider le client à :

• Rechercher une pièce à partir d’une référence OEM ;
• Identifier une catégorie de produit ;
• Vérifier les informations d’une fiche produit ;
• Comprendre les modes de livraison et de paiement ;
• Transmettre une demande de compatibilité au Vendeur ;
• Utiliser la recherche par véhicule ou par numéro VIN.

Pour une demande de compatibilité, le client doit fournir, selon les besoins :

• La marque et le modèle du véhicule ;
• L’année de fabrication ;
• La motorisation et le code moteur ;
• Le type de châssis ;
• Le numéro VIN ;
• La référence de l’ancienne pièce ;
• Des photographies lisibles.

Une compatibilité ne peut être garantie lorsque les informations fournies sont incomplètes ou incorrectes. Seule une confirmation écrite figurant dans la commande ou dans les échanges TOUTPIECES peut être utilisée comme preuve de vérification.

7. Assistance concernant une commande

Le service d’assistance peut intervenir pour :

• Confirmer l’enregistrement d’une commande ;
• Vérifier le statut de préparation ;
• Contacter le Vendeur en cas de retard ;
• Corriger une information avant l’expédition, lorsque cela reste possible ;
• Signaler un produit indisponible ;
• Suivre une livraison ou un retrait ;
• Enregistrer une réclamation.

Une commande déjà remise au transporteur ne peut pas toujours être modifiée ou annulée immédiatement. Elle peut être soumise à la procédure de retour applicable.

8. Assistance pour la livraison

En cas de retard, de colis perdu, de livraison incomplète ou de produit endommagé, le client doit contacter TOUTPIECES en indiquant le numéro de commande.

Il est recommandé de conserver :

• Le colis et son emballage ;
• Le bon de livraison ;
• Les photographies du colis ;
• Les photographies du produit ;
• Les messages du livreur ou du Vendeur.

TOUTPIECES peut contacter le Vendeur et le transporteur afin de vérifier la situation et proposer une livraison, un remplacement, un retour ou un remboursement selon le cas.

9. Retours, remboursements et garanties

Toute demande de retour doit être enregistrée depuis la commande concernée ou envoyée à support@toutpieces.com.

Pour une vente à distance, le client dispose en principe de dix (10) jours ouvrables à compter de la livraison pour demander le retour du produit, sous réserve de la réglementation applicable.

Le service d’assistance peut aider le client à :

• Créer une demande de retour ;
• Transmettre les photographies ou justificatifs ;
• Obtenir les instructions de renvoi ;
• Suivre le contrôle du produit ;
• Vérifier l’état d’un remboursement ;
• Faire appliquer une garantie.

Les conditions détaillées sont disponibles sur la page « Politique de retour et de remboursement ».

10. Assistance concernant les paiements

TOUTPIECES peut vérifier les paiements réalisés par les moyens officiellement proposés sur la plateforme.

Pour une réclamation de paiement, le client doit fournir :

• Le numéro de commande ;
• Le montant payé ;
• La date et l’heure du paiement ;
• Le moyen de paiement utilisé ;
• La référence de la transaction ;
• Une capture du reçu, si elle est disponible.

Le client ne doit jamais envoyer son code secret, son code OTP, son mot de passe bancaire ou les informations complètes de sa carte.

TOUTPIECES n’est pas responsable d’un paiement volontairement effectué en dehors de la plateforme sur un numéro ou un compte personnel non autorisé. La situation pourra néanmoins être examinée afin de prévenir une fraude.

11. Assistance destinée aux vendeurs

Le support vendeur peut accompagner les Vendeurs concernant :

• L’inscription et la vérification du compte ;
• Le dépôt ou le remplacement des documents ;
• La création et la validation des produits ;
• Les références OEM et les compatibilités ;
• Le stock et les variantes ;
• Le traitement des commandes ;
• Les retours et réclamations ;
• Les commissions et reversements ;
• Les accès et permissions des employés ;
• La suspension ou la contestation d’une décision.

Le Vendeur doit utiliser l’adresse électronique associée à son compte et indiquer son identifiant de boutique.

12. Assistance technique

En cas de difficulté avec le site ou l’application, l’utilisateur doit indiquer :

• Le type d’appareil utilisé ;
• Le système d’exploitation ;
• Le navigateur ou la version de l’application ;
• La page ou la fonction concernée ;
• Le message d’erreur affiché ;
• Les étapes ayant provoqué le problème ;
• Une capture d’écran, si possible.

TOUTPIECES peut demander à l’utilisateur de mettre à jour l’application, vider le cache, redémarrer l’appareil ou effectuer un nouveau test.

Aucun employé ne doit prendre le contrôle d’un appareil sans l’autorisation claire de l’utilisateur.

13. Vérification de l’identité

Pour protéger les comptes et les commandes, TOUTPIECES peut vérifier l’identité du demandeur avant de communiquer des informations sensibles ou de modifier un compte.

La vérification peut porter sur :

• L’adresse électronique du compte ;
• Le numéro de téléphone ;
• Le numéro de commande ;
• Une information partielle concernant la transaction ;
• Une pièce d’identité lorsque cela est nécessaire et proportionné.

TOUTPIECES ne communiquera pas les détails d’une commande à une personne non autorisée.

14. Escalade d’une réclamation

Si la première réponse ne résout pas le problème, le demandeur peut solliciter un nouvel examen.

La demande doit comporter :

• Le numéro du dossier ou de la commande ;
• Un résumé du problème ;
• La réponse déjà reçue ;
• Les raisons de la contestation ;
• Les documents ou preuves supplémentaires.

La demande peut être envoyée à support@toutpieces.com avec l’objet :

« Escalade support – Commande ou dossier nº [NUMÉRO] »

Le dossier sera transmis à un responsable ou à une personne différente de celle ayant traité la première demande, lorsque l’organisation le permet.

15. Comportements interdits

TOUTPIECES peut limiter les communications comportant :

• Des menaces ou du harcèlement ;
• Des insultes ou propos discriminatoires ;
• L’envoi répété de messages identiques ;
• De fausses preuves ou déclarations frauduleuses ;
• Une tentative d’obtenir les données d’un autre utilisateur ;
• Une tentative de contourner les règles de paiement ou de remboursement.

Une restriction de communication ne supprime pas les droits légaux de l’utilisateur ni le traitement d’une demande légitime.

16. Protection des données

Les informations communiquées au service d’assistance sont utilisées pour identifier le demandeur, traiter son dossier, prévenir la fraude, améliorer le service et respecter les obligations légales.

Elles sont uniquement accessibles aux équipes et prestataires autorisés qui en ont besoin pour traiter la demande.

Toute question concernant les données personnelles peut être envoyée à support@toutpieces.com avec l’objet « Données personnelles ».

17. Contact

Service d’assistance TOUTPIECES

E-mail : support@toutpieces.com
Téléphone et WhatsApp : +225 07 07 53 58 74
Horaires : lundi au vendredi de 8 h 30 à 17 h 30 et samedi de 8 h 30 à 14 h 30.

Pour faciliter le traitement, indiquez toujours votre numéro de commande ou votre identifiant vendeur.